Kunden & Innovation

Erste Wahl als Anbieter zu werden, ist eines der drei Hauptziele unserer Konzernstrategie. Regelmäßig führen wir Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit durch, messen diese mit Kennzahlen und verfolgen definierte Ziele.

> 25.000

First-Choice-Initiativen

Ein wirkungsvolles Werkzeug zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung liefert uns die an die Managementmethoden Six Sigma und Lean angelehnte First-Choice-Methodik. Mit ihr verbessern wir systematisch und kontinuierlich unsere eigenen Prozesse, Services sowie Produkte und arbeiten auch gemeinsam mit Kunden an optimierten Lösungen. Seit Einführung der Methodik 2006 wurden weit über 25.000 konkrete Verbesserungsinitiativen implementiert, mehr als 29.000 Führungskräfte und Mitarbeiter zuvor in der Anwendung geschult und über 100.000 Mitarbeiter durch Dialogformate direkt in das Programm eingebunden. Die Dialogformate vermitteln nicht nur die Kenntnis der Methode, sondern schärfen auch das Bewusstsein der Mitarbeiter für mögliche Verbesserungen von Abläufen und Qualitätsstandards in ihrer direkten Arbeitsumgebung. Dadurch fördern wir eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und legen den Grundstein für ein effektives, auf die Bedarfe unserer Kunden abgestimmtes Innovationsmanagement.

Die Zufriedenheit unserer Kunden messen wir im Rahmen systematischer Befragungen. Seit Einführung von First Choice wurden bereits über 170 Kundenzufriedenheitsstudien beauftragt und ausgewertet. Auch Kundenbeschwerden geben uns wichtige Anhaltspunkte für Optimierungsbedarfe und fließen in die Analyse von Verbesserungspotenzialen ein.

Kunden & Innovation

Kunden bestätigen Servicequalität

PwC

Die Kunden von Deutsche Post DHL Group erwarten, dass wir Ihre Aufträge schnell, zuverlässig und mit hoher Qualität erledigen. Zur Messung der Kundenzufriedenheit nutzen wir auf die jeweiligen Tätigkeitsfelder unserer Unternehmensbereiche abgestimmte Instrumentarien, die wir hier beispielhaft vorstellen.

Post - eCommerce - Parcel
Externe Erhebungen bestätigen, dass 94 Prozent der Briefe innerhalb Deutschlands bereits am nächsten Tag zugestellt werden. 99 Prozent erreichen nach zwei Tagen den Adressaten. Damit liegen wir über den gesetzlichen Vorgaben. Das extern betriebene Messsystem wird jährlich durch den Technischen Überwachungsverein (TÜV) Rheinland auf die Einhaltung der Anforderungen der EN 13850 überprüft und zertifiziert. Die internationalen Brieflaufzeiten werden von der International Postal Corporation ermittelt. Hier zählen wir zur Spitzengruppe der Unternehmen. Im Paketversand in Deutschland erreichen die Sendungen ihre Empfänger in der Regel am nächsten Werktag. Unser internes Laufzeitmesssystem für den Paketversand wird seit 2008 vom TÜV Rheinland zertifiziert.

Fakten zum Brief- und Paketgeschäft

PwC
Fakten zum Brief- und Paketgeschäft

Die durchschnittliche Wochenöffnungszeit unserer rund 27.000 Verkaufspunkte betrug wie im Vorjahr 53 Stunden. Auch die jährlich vom „Kundenmonitor Deutschland“ erhobene größte Privatkundenstudie in Deutschland bescheinigte den ausschließlich von Partnern betriebenen Filialen der Deutschen Post große Zustimmung: 93,8 Prozent der Kunden waren mit Qualität und Service zufrieden.

Express
Als globaler Netzwerkbetreiber mit standardisierten Abläufen verbessern wir kontinuierlich unseren Service, um Zusagen gegenüber unseren Kunden einzuhalten, auf ihre Wünsche gezielt einzugehen und stets die bestmögliche Qualität zu liefern. Kundenkritik setzen wir laufend in Verbesserungen um, indem wir konstant die sich ändernden Kundenanforderungen verfolgen und unzufriedene Kunden durch unsere Führungskräfte persönlich ansprechen.
In Zusammenarbeit mit den Behörden überprüfen wir regelmäßig die betriebliche Sicherheit, die Einhaltung von Standards sowie die Servicequalität unserer Standorte. Etwa 290 Standorte, über 100 davon in Europa, wurden von der Transported Asset Protection Association (TAPA) zertifiziert, eine der weltweit angesehensten Organisationen für Sicherheit in der Logistik. Seit 2013 sind unsere Standorte im Unternehmensbereich Express nach ISO 9001:2008 zertifiziert. Darüber hinaus wurden wir in bestimmten Regionen und Ländern in den Bereichen Umweltschutz und Energiemanagement neu oder erneut zertifiziert.

Fakten zu den DHL-Geschäftsfeldern

PwC
Fakten zu den DHL-Geschäftsfeldern

Global Forwarding, Freight
Systematisch nutzen wir die Rückmeldungen der Kunden, um unser Angebot im Geschäftsfeld Global Forwarding weiter zu verbessern. Erneut hat uns das kontinuierliche Kundenfeedback konkrete Rückmeldungen für Verbesserungen geliefert. 2016 haben wir die Befragungsinhalte erweitert und den Ansatz in über 50 Ländern implementiert.
Mit dem Ziel, das beste Kundenerlebnis der Branche zu bieten, haben wir im Geschäftsfeld Freight unseren Internetauftritt pilotiert und dabei besonderes Augenmerk auf die Erreichbarkeit für Kunden und Partner auch auf mobilen Endgeräten gerichtet.

Supply Chain
Wir wollen uns als Qualitätsführer in der Kontraktlogistik etablieren. Durch den Einsatz standardisierter Abläufe und Lösungen und unterstützt durch Qualitätsexperten an allen Standorten stellen wir sicher, dass die Erwartungen unserer Kunden erfüllt oder übertroffen werden.
 
Im Berichtsjahr haben wir unsere jährlichen telefonischen Befragungen zur Kundenzufriedenheit durch kürzere, häufigere Online-Befragungen ersetzt. Außerdem haben wir im Rahmen unseres Programms für operative Exzellenz einheitliche betriebliche Standards definiert und einen Leistungsindikator für Servicequalität eingeführt, der regelmäßig misst, ob unsere Standorte das Serviceversprechen erfüllen.

Ausführlich berichten wir dazu im Geschäftsbericht 2016.